“不给补偿我就写差评!”客人,你凭什么这么横!
淘BNB
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2019-05-14 09:54
朋友玉隐昨天碰到的一位客人
提早到了就闹着要入住
上个客人还没退房


由于是新开的民宿
暂时也没做好提前入住的预案
没有备用房间接待
让客人寄存行李出去逛逛
客人也不乐意
就一直在抱怨入住麻烦


好不容易这个客人到退房时间了
客人直接开口
“你们入住体验这么差,都没有补偿的吗”
“不给补偿回去就给你家差评”

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玉隐自问虽然是新开民宿
经验还不足
但服务的都算周到
提前入住虽然没提前做预案


但从契约看
客人按规定时间再来入住才是应该的
算不上玉隐方面的大错


开口就索要赔偿是什么意思!!
这不是赤裸裸的差评报复么??

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一个差评对新开的店来说
还是影响不小的
玉隐就给我打了电话


我给她支招别怂,保留点对话证据
提前给平台客服打电话
说明事情经过
跟客服提前通好气
万一真给差评了
麻烦平台帮忙删下评价
一般来说还是能删除的

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因为硬气
所以最后客人也没作什么妖
给打了5星好评
面对差评报复果然是不能怂啊

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不过一般我们接待中
这种客人还算少数


更多的是其他给差评的客人类型
玉隐推荐我出篇关于预防差评的
帮助她未来避免再踩坑


所以今天的主题就是
“民宿如何预防差评 ”

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Part 01
客人:和预期差太多



状况:图片很好看,入住发现图片过于精修了,心理落差大。一开始体验就不好,给了差评。

要确保你的网站上的描述、图片和其他信息以及第三方网站上的宣传资料都是民宿的精确反映。

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避免在线上资料中使用夸张的描述。如“最佳价值”、“超奢华”或“无与伦比的服务”等,除非你确信能够每次都能为客户做到这些。


评论中经常会出现这方面的投诉。最好是做出保守一点的承诺,提供更好的服务。


Part 02
房东:的确是我们的过失



状况:虽然入住时候客人遇到了问题,但圆满解决了。可是后续客人还是给了差评,怎么回事?



除了着眼于解决问题之外
我们还需要聆听
当客人在抱怨时候
语言的背后
到底是在表达和诉求什么


心理需求:渴望被尊重、渴望发泄情绪

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前几天跟一个心理咨询师聊天,讲到一件事情。


他在路边吃宵夜,听到隔壁桌小情侣在吵架,男的很不耐烦,“我错了还不行吗!对不起!我都说对不起了你怎么还哭啊!我都说对不起了,你还想我怎样。”


女孩子说“我知道你说对不起了,我也原谅你了,可是我忍不住就是很想哭啊…还是很想再抱怨一下”

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这种场景在民宿里也很适用,而且客人可不一定像女孩子这么体贴,表达出“我知道你说对不起了,我也原谅你了。”


当差的体验已经造成了,即使事情解决了,我们也道了歉,如果对方还是一直在抱怨,很有可能就是我们在尊重方面还是做得不够。

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抱怨的潜台词是:你们的确解决了,但你们不耐烦,我感觉你们敷衍。我没有感觉被尊重。


这份潜台词,可能客人自己也意识不到,但会感受到不爽和憋屈,外在表现就是一直抱怨。


所以下次碰到客人抱怨,尝试琢磨一下客人话的背后,到底在表达什么需求。会减少很多明明事情解决了,却还是后续给了差评的情况。




Part 03
提前氛围检查



状况:没有发生任何事情,退房后送上一个差评?

不要等到客人离开时才询问客人的入住体验如何,这时可能就太晚了,无法解决问题,而应该在客人入住期间,就要进行氛围检查。


向客人询问开放式的问题,如“到目前为止,住在这里的感觉怎么样?”提防问题的发展迹象,并进行追踪,确保客户不会带着不满离开。

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通过展示真正的关心和做出额外的努力去使不满的客人改变意见,你将不仅可以防止负面评论,甚至还有可能产生积极的评论。


利用专业化的处理,不满的客人可以成 为你最大的支持者。


设定你的目标,把“我们遇到了问题”变成“房东人太好了,解决了我们的问题,我们一定还会再来的。”






Part 04
3分不是高分啊喂!



状况:一切的一切都完美,氛围检查完美,答应会给好评。结果走了以后,3颗星??

客人认知里,3星就已经是很高的分数了,不知道5星才是我们需要的。


在客人结束入住之后,邀请客人填写评价,并设置5分好评。讲清楚5分好评的重要性,相信大部分客人都能够做到理解。




Part 05
民宿管家的事项管理素养


我新来的民宿管家最近就碰到了捡事情:客人中午反馈燃气有问题,点不着,希望晚上能做上饭。


管家跟客人说“知道了”,然后联系了燃气公司,对方告知一时半会儿解决不了。他到处找电磁炉,希望可以作为替代。过程花了不少时间。


最后客人发火了质问,反馈了问题,就一句“知道了”,就没有动静了是什么意思,服务太差了吧!

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原来是管家说完知道了以后一直在自顾自做事情,希望最后能给客人拿出一个好的结果。却没有把事情的进度同步更新给客人。


导致对管家来说,是一直在处理这件事,但对客人来说,管家跟他说了声知道了以后,再也没后续。


很多人以为这不是做事的基本准则么?收到问题,实时跟对方更新解决进度,让对方安心。

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对新手来说,这种类型的错误还是很容易犯的,房东们对管家培训的时候还是需要注意一下,让管家有更多的反馈意识。


今天的分享就到这里啦~希望内容对你有所帮助!
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