房东≠保姆,学会对房客的不合理要求说“不”
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2019-07-10 10:09
七月以来,全国各大院校逐渐迎来了一年一度的暑假,与此同时,而房东们的暑期旺季也由此展开。这不仅仅意味着民宿的订单将稳步增加,也给民宿的日常运营增加了一定的难度。

昨天泡泡还来和我吐槽,说她近期招待了一位堪称史诗级“难搞”的房客,不仅仅对民宿内的各类设施百般挑剔,提出的问题也是五花八门让人无法满足,类似于需要指定牌子的洗发水、半夜电话说民宿内卫生纸不够(其实入住之前放置了新的卫生纸)等,各种操作让人烦闷不已。


起初对于房客的一些问题泡泡还做了耐心的解答和处理,而随着一次次无条件的满足,房客似乎变本加厉的起来,直到最后半夜突至的电话彻底击溃了泡泡的心理防线,给出了明确的拒绝并表面民宿已经提供了足够数量的卫生纸。而就是这一次拒绝,客人临走之后还报复性的将民宿卫生弄到难以想象的差,妥妥的给了大大的差评。

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对于这个问题泡泡就显得非常无奈了,“我又不是房客的生活保姆,提供住宿你来我往,怎么能够不分时间不分事情,各种琐事都来找我呢?”,事实上,在我们的房东群体中,类似的事件也并非个例。


有些房客仗着类型“顾客就是上帝”之类的心理,从本质上认为房东需要无条件满足任何条件,而这个条件的合理界定显然是他们自己心中的准绳,从而毫无顾忌对房东发号施令,提出一些奇怪而苛刻的要求,得不到满足便恶语相向,对民宿的评价也会很差。

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那么作为民宿的房东,在房客提出一些超出民宿管控范围的要求之时,应该如何拒绝呢?以下是我们的房东朋友一起总结的经验之谈,给大家来分享一下。


直言客观原因


房东在面对房客提出要求的时候,要先自我判断一下该要求的合理性,如果是合理的要求,则尽可能满足;倘若是非民宿所负责的范畴之内,并且非常苛刻的要求,理应拒绝。


有时候房客处于己方心理,确实会认为自己提出的要求是合理的,如果是并非刻意刁难的情况下,房东可以向他们解释清楚自己这边无法满足要求的原因,告诉他们正确的民宿所可以提供合理帮助的范围,避免冲突的产生。


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试图沟通了解


面对房客偶尔提出的过分要求,房东为了避免产生不必要的冲突也可以站在房客的角度来与他们产生共情,从而尽量了解他们会提出此类要求的原因,从而更迅速准确的get到他们的心理,进行友好的沟通,理智拒绝一些不合理的要求。


事实上,合理的沟通不仅可以有效的缓解当前的事态,给到房东拒绝不合理要求的好时机,还能够站在房客的角度深切的了解到他们的心理和对民宿的一些见解,或多或少能够获得一些对民宿设施、服务等方面的建议,将民宿做到更好。当然合理沟通最重要的一点还是能够站在客户的角度理解他们提出要求的原因,从而给到更加合理的解释,更好的拒绝不合理的要求啦。


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常见问题汇总


针对房客可能会提出的一些要求,合理的和不合理的都可以进行一个整体的档案汇总,编辑成册或者文档,在房客入住的时候发放到手中。


可以是房东所认为的房客将会提出的问题(关于民宿内电器等的使用说明等),也可以是曾经入住的房客提出过的问题,房东将其提前汇总成册,做成QA的模式,给到房客,一般情况下房客有问题就可以依靠这样的方式自行处理,也从一定程度上避免了房东面对不同的房客千篇一律的询问相同的问题,产生极大的疲劳感;而针对无法满足的要求,房东也可以明确写在其中,表明拒绝的态度。


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礼貌明确拒绝


民宿作为服务行业,在做好本职的运营、装修之后,最重要的自然是服务,服务的优良与否在房客眼里也是对民宿肯定与否的重要准绳。


所以房东即使是面对房客提出不合理的要求,也一定是要有一个良好的拒绝态度,礼貌而不失风度,对于拒绝也是要一步到位避免犹豫忐忑,房东并非是24小时的贴身保姆,对于一些明显无需满足的苛刻条件,要礼貌的表达明确的拒绝态度,表达歉意以及真实无法满足的决心,让房客自己放弃此类要求,达成拒绝的目的。


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房东并非房客的贴身保姆,在面对房客提出的不合理要求之时一定要学会拒绝,不可助长此类风气,营造和谐良好的入住氛围需要房东和房客共同的努力。


那么关于你在民宿的运营过程中,可否遇见过类似的问题?有没有更加恶劣的要求被提及?你又是如何解决的呢?欢迎留言区分享你的解决方法和我们一起讨论呀,期待沟通~
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